Das klassische Filialkonzept steht vor einer substanziellen Neuausrichtung. Die Filiale der Zukunft muss sich schnellstmöglich an den künftigen Kundenbedürfnissen und dem Kundenverhalten ausrichten. Hierfür bedarf es geeigneter Strategien, die in vielen Instituten bereits auf Vorstandsebene entstehen. Dabei steht der hybride Kunde im Fokus: Er bestimmt bereits heute, welchen Vertriebs- und Servicekontakt er über welchen Kanal, wann, wie und wo präferiert.
Vertrieb und Service im Omnikanal als Ganzes verstehen, strategisch verändern und zukunftsorientiert gestalten
Die Filiale vor Ort ist weiterhin der primäre Kundenkontaktpunkt – der “Anker der Kundenbeziehung“. Jedoch gilt es, sie im Rahmen einer smarten Omnikanalstrategie einzubetten. Dazu zählen: